優化營商環境視角下南方電網企業文化 服務理念在供電企業落地探索研究——以昆明供電局為例

黨的十九大提出中國特色社會主義進入新時代，并作出我國社會主要矛盾已經發生變化的重大政治論斷，這既是對社會主義建設及發展規律的全新認識和重大理論創新，也為中國經濟發展問題的探索開啟了新方向、提出了新命題。孟振平董事長提出，南方電網公司的政治、經濟、社會屬性，決定了自身的主要矛盾是社會主要矛盾在企業的延伸和反映。人民美好生活的多樣化需求、技術進步催生的新消費形態等，所決定的能源、電力供給與社會、市場現實需求的對立統一，就是南方電網公司面臨的主要矛盾。作為關系國計民生的電網企業來說，就是要充分發揮好電網企業在推動經濟社會發展、推進全面深化改革、保障和改善民生、助力解決社會主要矛盾中的積極作用。昆明供電局作為南方電網公司的基層單位，是為人民提供優質用電服務的重要“窗口”，位于讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”的最后一公里。昆明供電局從優化營商環境的視角出發，通過對推動南方電網公司企業文化理念中的服務理念在供電企業落地進行研究，檢視并改進組織、機制、管理、人才等不適應的方面，對昆明供電局優化營商環境，打通服務理念落地“最后一公里”作了一些積極的思考和探索。

一、課題研究動因

（一）推動服務理念在供電企業落地是堅決貫徹落實黨中央決策部署的迫切需要

營商環境一直被認為是一地乃至一國經濟發展重要的軟實力，既關系到招商引資，又影響經濟發展的活力與質量。隨著中國經濟進入高質量發展階段，從中央到地方都在積極推動營商環境的優化，國家和地方對加快電力體制改革、降低電力營商成本、釋放改革紅利的期望更加強烈，電力市場化改革不斷深化，增量配電業務改革提速擴圍。深化電力體制改革，推動能源生產和消費革命，要靠做好供電服務，切實推動“為客戶創造價值”的服務理念在供電企業落實落地，來贏得客戶和市場。

（二）推動服務理念在供電企業落地是加強國有企業建設、培育世界一流企業的迫切需要

培育具有全球競爭力的世界一流企業是黨的十九大以習近平同志為核心的黨中央對國有企業提出的明確要求，是新時代國有企業改革發展的方向和根本遵循。經濟全球化的時代，企業間的競爭不僅僅是經濟實力、科技實力的競爭，說到底，是文化力和文化優勢的競爭，僅注重“硬”的方面，強調理性管理的時代已經過去了，既注重“硬”的方面管理、更注重“軟”的方面的文化管理時代已經來臨。只有通過構建先進的文化體系，以文化軟實力提升核心競爭力，提升品牌價值，助力戰略目標的實現，才能增強企業的綜合實力，提供可持續發展的市場競爭力。與客戶共利益、同成長，真正贏得客戶獲得市場，才能有力助推公司提升核心競爭力，提升品牌價值，創建世界一流電網企業。

（三）推動服務理念在供電企業落地是準確把握南方電網企業文化理念推動公司高質量發展的迫切需要

滿足人民追求美好生活的電力需求，必須深化客戶全方位服務體系建設，滿足多樣化、個性化的電力需要。供電企業作為直接與客戶接觸的最前線，負責鏈接上下游電力供應服務商及千家萬戶的電力消費者，必然在產業鏈整合及生態圈搭建上占據著重要的地位，更要主動作為，提升服務意識，激勵多方群體之間的有效互動，為合作伙伴和利益相關方充分賦能，創造價值，尋求共贏，助力公司高質量發展。但當前我們在客戶服務方面還有很多不足：服務模式傳統單一、數據大而不強、附加值不高、輻射帶動能力偏弱，與人民群眾對電力的多樣化、多層次需求相比還有差距；城鄉之間、區域之間的供電能力、服務水平不平衡等問題仍然突出。推動“為客戶創造價值”的服務理念在基層落實落地顯得尤為迫切。

二、課題研究現狀分析

對照世界銀行公布的“獲得電力”4個核心指標深入模擬分析，在2018年國務院大督查通報的電力營商環境評價中，云南（昆明、紅河）在31個省市單位中排名第29名，4個核心指標存在不同程度的問題，造成客戶對優化電力營商環境采取的措施“感知度”低。在電力體制改革和優化營商環境的新形勢下，外部環境的不確定性、既往工作方式的刻板性等因素，暴露出服務文化建設的三方面短板：

一是理念共識向思想行為轉化不夠充分，弱化導向力。從凝心共識到自覺踐行，是企業價值觀管理的落腳點，需要采取恰當、高效的落地工具。針對如何將理念共識轉化為思想行為的同頻行動，缺乏一套源于實踐、用于實踐的落實落地模式，產生知行“裂縫”。缺乏有新意、常態化的傳播渠道及特色載體，與個體情感高度相融、與工作軌跡完全貼合的宣貫還不到位，在保持傳播鮮度、加速認知認同等方面有待提升。

二是理念落地載體建設不夠具體，弱化改善力。面對更加多樣化、差異化的服務需求，需要全員主動且快速地提高服務能力，創新服務方式。因未建立起植入價值觀的績效管理、獎酬體系和評價機制，未建設成充分反映群體認同的理念和價值觀的制度規范將服務理念細化為可量化的行為標準，難以激發員工潛力。同時，第三方監督機制的缺乏，制約著全方位服務的改善。

三是服務理念與業務領域融合不夠深入，弱化行動力。傳統的文化理念落地方式，大部分停留在“宣”的階段，未與基層員工從事的相關業務領域融會貫通，落實落地效果大打折扣；未能精心構建融入日常崗位、能夠吸引全員傾情投入的新穎載體，也未結合服務場景來建立理念和行為的關聯度，阻礙了理念到具體業務轉化“橋梁”。

三、服務理念在供電企業落地“33436”實踐探究路徑

圖1 服務理念在供電企業落地“33436”實踐探究路徑圖

（一）“3”：實現服務理念在供電企業落地的3個目標

從優化營商環境的視角出發，將南方電網企業文化理念中的服務理念作為價值取向融入管理、作為價值追求切入業務、作為價值準則植入行為，預期達到如下目標：

圖2 實現服務理念在供電企業落地的3個目標

夯實服務理念在供電企業落地基礎，推動服務理念與思想行為同頻共振。全面加強價值觀管理，著力深度學習、深度策劃、深度宣傳、深度融合，形成企業上下統一的思想認識和價值取向，養成良好職業道德和行為習慣，通過定期的儀式性活動，促進員工行為改善和習慣養成，實現服務理念入心入行，做到知行合一。

找準服務理念在供電企業落地支撐，推動服務理念與管理手段相輔相成。建立植入價值觀的績效管理和獎酬體系，筑造充分反映群體認同理念的制度規范，將服務理念細化為可量化的行為標準，從物質滿足、精神需求、自我實現多維度激發員工潛力，為引領員工推動服務理念落地提供關鍵驅動因素。

實現服務理念在供電企業落地目標，推動服務理念與業務領域深度融合。深化服務理念與業務工作的融合，打通服務理念圍繞業務工作、服務理念推動業務工作的通道，加大“服務理念+X”融合力度，不斷提升業務水平，把服務理念轉化為實實在在的具體行動，增強行動自覺。

（二）“3”：堅持服務理念在供電企業落地中3個導向

堅持目標導向：從供電企業優化營商環境視角出發，將服務理念在供電企業落地與持續提升“獲得電力”指標相結合，以實現服務理念在供電企業落地為目標，打通落地“最后一公里”。

堅持問題導向：將服務理念運用至解決當前問題的具體行動中，開展優化電力營商環境“大掃除”專項工作，有效“掃除”工作中的“難點”“痛點”“堵點”。

堅持基層導向：將服務理念在供電企業落地向下延伸，選取昆明西山供電局作為服務理念落地的試點基層單位。指導其以科學的管理方法推動服務理念融入各業務領域，打通落地“最后一百米”。

圖3 堅持服務理念在供電企業落地中3個導向

（三）“436”：按照“知信行揚”4維度指引，找準3個落地方向切入，以6方面舉措推動服務理念在供電企業落地

1.“知信行揚”4個維度?！爸笔侵冈旆諊?、抓學習，以學促知，增強認知度?！靶拧笔侵噶⑿艞l、聚共識，以諾促行，增強認同度?！靶小笔侵高M業務、養習慣，以行踐知，增強踐行效度?！皳P”是指樹典型、講故事，以揚促行，增強宣貫溫度。

2.“融入思想、融入管理、融入業務”3個落地方向進行切入。

融入思想：服務理念要落地，受力面必須具體到每一位員工的思想行為上。通過服務文化氛圍的營造、服務文化宣貫的開展，讓員工從思想上認可服務理念。結合各部門、單位、班組的具體業務特點，發揮員工的主觀能動性，開展了分層級、多形式、全覆蓋的系列宣貫活動：文化理念“我知道”。將南方電網企業文化理念納入黨員學習計劃、主題黨日學習、團課學習、員工理論學習內容，促進全局形成黨員帶頭學，員工廣泛學的良好學習氛圍；文化理念“找朋友”。構建“宣講+”模式，將南方電網企業文化理念嵌入各類活動中，推動形成全覆蓋、全方位的傳播風貌。

融入管理：建立基于服務理念的規范標準與操作流程，將服務理念細化為可量化的行為標準，便于實施過程中的“作業指導”、跟進落實，切實為服務理念的落實落地提供重要保障。以西山供電局為例，2019年創新統籌機制，成立客戶服務工作提升小組，建立區局各專業部門、各班組縱向管理到底、橫向高度協調統一的全方位協調機制。

融入業務：把服務理念的落實落地全方位融入企業生產經營管理的各項工作中，打破各業務領域之間的壁壘，搭建各業務領域以服務為主線的“跑道”。以西山供電局為例，推動生產、基建、營銷三個專業協同合作，為服務軟環境打好堅實基礎。

3.具化6方面舉措。

組織推動：打造“一把手”帶頭工程，發揮“催化師”的鼓動、拉動、推動作用，助推服務理念落實落地。以西山供電局為例，成立領導班子帶頭、隊長統籌策劃、全員廣泛參與的志愿服務隊，固定每周開展志愿服務活動，推進服務理念在全體員工中內化于心，外化于行。

管理固化：以技術創新帶動管理手段創新，以管理手段創新帶動服務流程優化，以服務流程優化助推“獲得電力”指數攀升，通過大數據、“互聯網+”、“云服務”等技術手段，了解客戶真實需求，改進服務流程。自主開發“用電管家”App，實現一個App為客戶掌上辦理全業務功能，讓客戶體驗智能供電服務。

持續改善：創新TSE（培訓Training-監督Supervise-評價Evaluate）模型，通過培訓引導員工端正服務行為；創新引入第三方監督機構明察暗訪，完善社會輿論監督機制；建立多維度的評價考核機制，評價結果納入激勵。以西山供電局為例，組建了以主任、技術帶頭人為首的講師團，依托創新工作室與志愿服務隊開展培訓活動；聯合業務監察部門引入第三方明察暗訪；建立營銷業務領域激勵獎懲機制，制定并完善營銷業務領域績效分配方案。

先鋒驅動：塑造服務理念代言人，發揮“身邊人帶動身邊人、身邊人影響身邊人”的作用，將服務理念轉變為鮮活生動的“人物形象”，分類建設“風采兩區”（技術技能專家風采展示區、優秀員工風采展示區）。在班組層面，實施“一班一品”班組創建、開展服務理念標桿團隊評優活動，打造服務理念“金名片”；在員工層面，每季度選樹服務理念代言人，以“人格化”推進服務理念植入員工言行。

整合創新：圍繞示范班組“E心服務 價值共通”的創建主題，打造客戶服務6E工程（6E：電衛士-Electric guard、電保姆-Electric nanny、電秘書-Electric secretary、電顧問-Electric consultant、電管家-Electric housekeeper、電樞紐-Electric hub），豐富和完善差異化服務措施，提升班組精益化管理水平，全面打通客戶服務價值鏈。

行為轉化：結合班組業務要求、職責目標，將文化理念轉化為關鍵任務和行動清單，并通過線上平臺、文化長廊等進行可視化呈現，逐步培養起自我檢視、細照篤行的良好習慣。以西山供電局為例，按照“關鍵理念—具體行為”的轉化思路，建立班組“口訣化”的行為公約。

四、課題研究經驗及成效

通過服務理念作為價值取向融入管理、作為價值追求切入業務、作為價值準則植入行為，服務理念落地成效初步得以體現。

（一）員工精氣神更足，行動力更強

通過開展分層級、多形式、全覆蓋的系列宣貫活動，促使員工主動思考、公開表達承諾，工作積極性顯著提高；通過疏通服務理念落地路徑，減少行動阻力，驅動正向行為的發生。以西山供電局為例，員工自發組織成立志愿服務隊，截止2020月1月31日，入庫志愿服務者125人，開展活動61期，帶頭攻堅克難，優化客戶服務體驗，《南方電網報》對志愿服務隊進行了報道。

（二）管理手段持續創新，客戶滿意度持續提升

以問題為導向，開展優化電力營商環境“大掃除”專項工作；推動客戶服務精細化管理，以“五心”行動打造特色服務品牌；建立用電招商工作機制，深化“設備主人+客戶經理”網格化服務模式，促成政府“一部手機辦事通”用電業務辦理成功上線，服務窗口延伸至6個區縣政務服務中心?？蛻魡栴}處理及時率98.92%，故障搶修及時復電率99%，230萬戶居民實現遠程停復電。

（三）服務理念與業務領域進一步融合，客戶辦電大幅縮減

以“減環節、減時長、減成本、提升服務渠道、提升服務質量、提升客戶感知度”為目標，制定了“三減三提升”專項行動方案和服務舉措。融通營銷、基建、生產、監察等各業務領域，打通了業擴配套項目延伸、業擴報裝接電的業務通道，2019年以來，昆明供電局共受理用電報裝23365戶，投產通電22519戶，低壓居民平均接電時長1.76天，同比減少95.45%；低壓非居民平均接電時長2.96天，同比減少94.29%；高壓單電源平均接電時長29.52天，同比減少83.29%。

參考文獻：

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