30年來，關于服務這件事，車建新有7條秘籍要訣要講

服務是什么？

拿客戶的話來說：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務到位，哪怕價格稍貴一些。

最近我們又挖到了一本“服務”秘籍，車建新在這本秘籍里講到了企業如何“口碑為王”、消費者訴求到底是什么、連鎖的精髓以及對待工作的態度。另外，他還說了，“你不要把紅星當企業，你可以把紅星當社會”。這到底有什么區別呢?

以下是車建新董事長在紅星美凱龍集團服務口碑評審大會上的講話摘編：

1、口碑為王“如何造”？

我們一直十分看重服務條線，正如紅星美凱龍一直堅信“口碑為王”，圍繞著服務口碑項目，一方面吸引了顧客，美化了商場，另一方面人才隊伍也得到了很好的鍛煉。提升服務口碑是一個系統工程，服務人員的定位也不能只是在售后，而是有更多后續管理工作，所以必須要肯定服務條線人員在公司的地位和重要性。

2、中國審美需要引領

下一步的口碑創建與管理分為三級管理：一二線城市或者發達地級市算作一級；三線城市為二級；四線城市為三級。

我們在硬件、陳設等服務標準上還是要提高，自古以來中國就是禮儀之邦，國人對審美會有更高的要求，而且我們的消費者已經變了，80后90后是高審美的一代。消費者的審美在提升，消費者的認知度在提升，我們要引領具備當代特質的家居美學就必須在服務上做得更好。

3、軟服務就是一種軟實力

服務分為硬環境服務和軟服務兩種?，F在的硬服務，如陳設、形象工程之類還是做得比較好，但軟服務比如說安裝、送貨還是有待提升。比如說對熱銷產品，服務中心的人也要走到前端，你要了解消費者為什么喜歡。

消費者訴求分為四點：1、他喜歡的；2、有口碑的，物美價“值”的，不是物美價“廉”，而是有價值的東西，顧客是要買到有價值的而并不是便宜的；3、方便購物、離得近、停車方便等；4、最后才是價廉。

口碑服務，做得好不好，其實看預算就知道了，可能我們所做的服務在第一年不能完全反映出來，但是第二年一定可以，因為消費者的口碑效應會反映到銷售數據上。

軟服務的下一步要重視熱銷產品、送貨安裝這樣的軟服務，要做到“顧客的家就是我們的展廳”，讓我們每一個營業員，每個商戶，每個工廠都能真正把在我們紅星美凱龍的場地上賣出去的商品成為我們的展廳。

4、商場也可以有5星級的美陳

商場的綠化一定要“放得美”，讓人感覺到舒服，絕對不能為綠化而綠化，而是要有“增加商場美”的效果。所以我們對綠化的要求要向五星級酒店看齊，注重美觀、高雅。

5、連鎖的精髓是創新+復制

2016年我們要復制到120家商場。集團公司、連鎖企業最主要精髓就是創新加復制。創新和復制的比例，30%是創新，70%是復制。服務行業并不是完全是高科技，更新換代比較快，服務行業是根據“人心”來的，所以我們要多借鑒競爭對手、百貨公司和五星級酒店，30%創新是最多了，已經太高了。

6、從交流、交鋒，到交融

工作中要交流，交鋒再交融，要互相理解，只有通過溝通、通過交鋒才達到交融這樣的地步。如審美就不是學就能學會的，審美具有一定高度的，我們只有不斷給建議、不斷學習，各條線管理、條線人員的素質才能提高。職能中心、區域、商場都不應該對立起來，而是要將集體管理走向正道。

7、不要把紅星當企業，把它當社會

許多人沒有把自己的工作當作自己的事業來做，只是在被動地工作。被動工作的心態，是態度問題，不是能力問題。

工作做好至少有兩個好處：一是，成就感是人的引擎，你被批評多了一定會失去許多成就感；二是，工作做好了能升職加薪，這就是創業。

創業要從身邊的工作開始，從現在就開始，因為它是一點點積累起來的，不是從天上掉下來的。未來的社會競爭會越來越激烈，很多崗位都由機器人和互聯網替代了。這對我們這一代人來說是巨大的挑戰。所以我一直認為：要么不做，要做就要做到更好，做得更精致、更完美、更精益求精。然后就有了業績，就有了成就感、有了自信、有了興趣、有了激情，以后就越來越良性循環，變成了引擎，開發了自己的潛能。所以我覺得我們一定要好好反思，是不是工作好了能開發自己的潛能，之后是不是會脫穎而出，成為社會的棟梁之材。你不要把紅星當成企業，你可以把紅星當成社會。